Повторные продажи

Многие компании занимаются только привлечением новых клиентов. Однако, для получения максимальной отдачи от новых клиентов нужно сделать так, чтобы клиент купил не один раз, а минимум 2-3 раза.

Повторные продажи – взаимодействие с клиентами после первой покупки, чтобы продавать регулярно.

Повторные продажи дополняют усилия по поиску и привлечению новых клиентов, многократно увеличивая отдачу от вложений в маркетинг и клиентские базы.

Что дают повторные продажи?

 

 

Количество новых клиентов ограничено. Если заниматься только новыми клиентами, то трудно обеспечить стабильный рост выручки. Повторные продажи обеспечивают удержание ранее купивших клиентов и повышают долю выручки от активной клиенткой базы.

 

 

 

Вовлечение: Чем больше новых клиентов остается с вами и делает повторную покупку, тем больше становится ваша клиентская база, что очень ценно для любого бизнеса.

Удержание: Даже небольшое (на 10-15%) увеличение доли удержания новых клиентов увеличивает количество постоянно покупающих клиентов.

 

 

 

 

Снижение расходов на рекламу

 

Клиентские кампании (CAMPAIGN MANAGEMENT)

Для успешной работы с вашей клиентской базой вам нужно уметь регулярно коммуницировать с сотнями и тысячами клиентов. Для решения этой задачи нужно уметь  организовывать работу с клиентами в формате клиентских кампаний (campaign management).

Клиентские кампании —  технология, которая позволяет автоматизировать процесс коммуникаций с «целевыми клиентами», поэтому широко используется в продажах и маркетинге.

Для организации Повторных продаж в формате клиентских кампаний нужно решить 3 задачи:

1. Определить целевые сегменты и провести сегментацию клиентской базы
2. Для каждого целевого сегмента определить список рекомендуемых практических действий (стратегию взаимодействия)
3. Организовать рабочие процессы по взаимодействию: регулярный запуск клиентских кампаний по «целевым сегментам» и по определенной «стратегии взаимодействия с сегментом»

 

Сегментация на основе жизненного цикла клиента, RFM-анализ клиентской базы

Для сегментации клиентской базы предлагаем использовать Методологию «9 сегментов ЖЦК». Фундаментом методологии является идея «Жизненного цикла клиента», основанная на всем знакомом наблюдении о взаимоотношениях с клиентом. В качестве инструмента сегментации будем использовать RFM-анализ.

1. Сотрудничество начинается с Первой покупки.
2. По мере увеличения количества покупок, клиент становится для нас все более Перспективным.
3. Далее, возможно 2 варианта: либо клиент становится Постоянным, остается с нашей компанией надолго и покупает всегда у нас, либо что-то происходит и клиент перестает покупать.  Чтобы клиента дольше оставался с нами, мы стараемся Удержать клиента, для чего развлекаем его письмами и удерживаем скидками.
4. Если клиент перестал  покупать, то наша компания может повлиять на клиента и Вернуть его в активную фазу взаимодействия.

 

Если вы заинтересованы в долгосрочных отношениях с вашими клиентами, то отслеживание миграции любого из ваших клиентов по этому циклу взаимоотношений – хороший способ управлять Повторными продажами.

 

Настройка матрицы «9 сегментов ЖЦК»

Методология «9 сегментов ЖЦК» позволяет динамически разделять клиентскую базу на 9 сегментов по двум ключевым параметрам: «Количество покупок» и «Давность покупки».

Значения этих параметров могут сильно отличаться для разных бизнесов. Оптимальные значения параметров «Количество покупок» и «Давность покупки» можно определять на основе экспертной оценки, или на основе анализа продаж за большие периоды.